Sécurité du commerce électronique B2C (Business to Consumer),
soit entre un vendeur et un consommateur privé

La labellisation des sites Web de commerce : une assurance raisonnable ?

Il existe 2 types de labellisation, celle auto-déclarative (par le biais d'une charte ou d'un code de bonne conduite), qui permet au propriétaire du site d'auto-attester qu'il respecte certains engagements.

La deuxième, appelée certification des sites Web, se présente comme le résultat, positif, d'un audit opéré par un organisme de confiance, par un tiers impartial, sur les questions suivantes :

• Comment le client est-il sûr que le marchand existe réellement ?

• De quelles garanties effectives le client bénéficie-t-il ?

• Comment savoir qu'il existe bien une entreprise derrière le site Web ?

• L'objet acheté existe-t-il, sera-t-il livré ?

• Les opérations de paiement seront-elles régulières ?

Les labels en plein essor, mais en quête de clarté

Une étude du bureau Véritas aurait dénombré plus de six cents signes de qualité (labels) à travers le monde. Cela génère un vrai malaise chez le consommateur qui ne sait pas vraiment quelle confiance leur accorder ! D’autant plus, qu’il n'existe pas de régime juridique spécifique à la labellisation de sites web.

Si les labels ont certainement une part à jouer dans l’amélioration d’une relation de confiance avec les consommateurs, il leur faudra progresser dans leur notoriété, leur support par des entités de confiance (communauté européenne, ..), la clarté du processus de certification et du périmètre couvert …

Les différents types de label ?

Il existe de multiples labels qui ont un même but , accroître la confiance du consommateur :

• Labels de sécurisation des échanges électroniques : ils informent le client que des mécanismes ont été mis en place pour contrôler « l’authentification des parties, la transmission sécuritaire des informations, la sauvegarde sécuritaire des informations ou encore la sécurité des paiements ».

• Labels de conformité qui stipulent que l’adhérent est conforme à certaines règles (ex Web Trader).

• Labels de protection de la vie privée garantissant un contrôle sur l’utilisation qui est faite de toute donnée personnelle (ex sceau TRUSTe Privacy ).

• Labels d’assurance : Les labels d’assurance ont pour but d’assurer les transactions en ligne de tout problème ou piratage que ce soit pour les clients (trop longs délais, non conformité du produit acheté,...) ou pour les marchands (annulation d’une commande,...). Un exemple qui marche bien est le label français Fianet.

• Labels de classification du contenu pour protéger notamment les mineurs assurant que le contenu du site qui suivra n’est pas offensant vis à vis du sexe, de la nudité, de la violence,... (ex : SafeConsumer Kids Privacy).

• Labels de satisfaction de la clientèle ou encore de classification des marchands basée sur l’expérience des acheteurs sur le site.